Alla fine del 2011 l’AGCM, Agenzia Garante della Concorrenza e del Mercato, ha emesso una sanzione contro Apple per comportamenti commerciali scorretti in relazione alla vendita e alla promozione dell’Apple Care, l’estensione della garanzia Apple.
Apple sbagliava, secondo il garante, nel promuovere quella garanzia con termini pubblicitari ingannevoli che inducevano il consumatore a ritenere che quella di un anno fosse l’unica garanzia disponibile sui prodotti, favorendo un’erronea sovrapposizione della garanzia Apple e la garanzia di conformità imposta per legge.
Altroconsumo, a diversi mesi di distanza dalla sanzione, torna alla carica con un video girato con videocamere nascoste (e metodi francamente lontani dall’obiettività giornalistica) in cui mostra che almeno un paio di commessi Apple, sia degli APR che degli Apple Store, offrono ancora l’estensione di garanzia Apple Care come unica opzione, senza informare correttamente il consumatore sull’esistenza della garanzia di conformità standard su tutti i prodotti.
Nel video un’inviata di AltroConsumo prova ad acquistare un’iPad prima presso un APR e poi presso un Apple Store e chiede delucidazioni sul tipo di garanzia che si applica al prodotto. In entrambi i casi i commessi, che non sanno di essere ripresi da una telecamera nascosta, forniscono la medesima risposta: la garanzia Apple dura un anno. Per estenderla a due c’è la possibilità di acquistare Apple Care a 70€.
Quando la cliente/inviata di Altroconsumo fa notare con nonchalance al commesso dell’APR che esiste una garanzia di conformità di 2 anni e che Apple è stata multata per non aver informato correttamente i consumatori, il venditore si inalbera in una spiegazione sul concetto di conformità e sulla diversa natura di quella garanzia rispetto a quella a pagamento, che a differenza dell’altra copre anche i danni che potrebbero derivare dall’usura e non da difetti pregressi del prodotto. Il dipendente dell’Apple Store, a dire il vero, fa di peggio e definisce farlocca la garanzia di conformità di due anni.
La sensazione è che in effetti siamo un po’ da capo e che a parte l’avviso obbligatorio con un link all’informativa sulla sanzione che Apple ha dovuto tenere su Apple Store Online per circa un mese e l’aggiunta di alcuni disclaimer alle confezioni di Apple Care Protection Plan, la sentenza dell’AGCM non abbia prodotto cambiamenti tangibili.
Il punto di partenza rimane comunque quello che già conoscevamo: Apple offre la necessaria garanzia biennale sui difetti di conformità ma non fa abbastanza per informare il consumatore di questo diritto, mentre i venditori, siano essi APR o commessi degli Apple Store, tendono ad offrire sempre l’Apple Care Protection Plan, prodotto a sé stante, come soluzione di copertura allungata.
I metodi da crociata del consumatore utilizzati come di consueto da Altroconsumo, tuttavia, non aiutano la “causa comune” e tradiscono un carenza di capacità comunicative da parte dell’associazione, sempre un po’ sopra le righe quando si tratta di dover denunciare misfatti di qualsiasi genere (dal più banale al più grave).
L’avvocato Marco Pierani, che parla alla fine del video, confonde pure un po’ le acque, perché se quello che abbiamo visto fino a quel momento è la perpetrazione di un errore comunicativo nella vendita (in buona o cattiva fede che sia) la negazione delle riparazioni in caso di problemi di conformità all’interno dei due anni sono altra faccenda e non sono riportati, nello specifico, casi concreti che avvalorano la denuncia di Altroconsumo.
Per quanto sia chiaro il senso generale della denuncia, questa sovrapposizione di livelli differenti (il problema comunicativo e la effettiva negazione del diritto alla garanzia di conformità) è chiaro segno che l’associazione, in primis, sembra confondere i termini di una legge che per quanto relativamente chiara (come può esserlo una legge italiana) è difficilmente applicabile (o se preferite “diversamente applicata”) e suggerisce erroneamente, a partire da due casi particolari, la volontà da parte di Apple di far passare la propria garanzia (nominalmente il prodotto Apple Care) come sostitutiva e non integrativa della garanzia di conformità. Non è questo però il punto e non neppure questo il motivo per cui Apple è stata sanzionata dall’AGCM nel 2011.
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Apple offre la necessaria garanzia biennale sui difetti di conformità ma non fa abbastanza per informare il consumatore di questo diritto
Ecco, il punto è proprio questo. Non è che Apple non la offra. È che non informa adeguatamente.
La garanzia legale di due anni, infatti, è presente da sempre sui prodotti Apple.
Altroconsumo straparla e crea danno ai consumatori, perché chi ascolta quell'avvocato non capisce nulla. Le dichiarazioni andrebbero affidate a gente capace e quell'avvocato non è capace, nel senso che non fa capire il nocciolo della situazione. È facile assumere le vesti di paladino della giustizia dalla parte dei più deboli. Un po' meno facile è riuscire a spiegare come stanno le cose. Quell'avvocato, in tal senso, non è capace.
Chiarito questo, Apple dovrebbe informare direttamente il cliente di quattro cose
1) la garanzia gratuita e legale di due anni c'è sempre stata e c'è tutt'ora
2) questa garanzia copre solo i difetti di conformità del prodotto già presenti al momento dell'acquisto, che, se già difficili da provare una volta trascorsi sei mesi dall'acquisto, sono estremamente difficili da provare dopo l'anno dall'acquisto. Ecco perché la garanzia legale, soprattutto per quanto riguarda il secondo anno, è una garanzia spuntata.
3) In aggiunta alla garanzia legale c'è la garanzia del produttore che vale un anno ed è più "coprente" di quella legale.
4) In aggiunta poi alla garanzia del produttore, è possibile acquistare, entro l'anno, Apple Care, pacchetto che estende la garanzia del produttore (e relativi servizi) a tre anni totali in cui verranno coperti tutti i danni e non solo quelli derivati da difetti di conformità.
In sostanza, con la garanzia legale non si è riparati completamente (e anzi, il primo anno è inutile, essendoci quella del produttore), mentre nel secondo anno è spuntata, essendo difficile provare, dopo più di un anno, che il difetto di conformità fosse presente già al momento dell'acquisto.
Altroconsumo informa male. Apple non informa.
@rogerdodger: "in cui verranno coperti tutti i danni e non solo quelli derivati da difetti di conformità." Occhio che detto così sembra che Apple Care copra i danni accidentali, cosa che non è.
Aggiungo una cosa:
1)è il venditore che è costretto a dare 24mesi di copertura +2mesi di tempo per denuncia del difetto, quindi un totale di 26mesi. Il produttore può tranquillamente fornire un termine inferiore di 1anno. Nel caso degli Apple Store i soggetti coincidono.
2)vero che se il difetto si presenta entro i 6mesi esso si presume esistente fin dal primo giorno. Ciò significa che entro i 6mesi è il venditore a dover dimostrare che NON si tratta di un difetto, perchè si presume che di difetto si tratti; dopo i 6mesi dovrebbe essere il consumatore a dimostrare la presenza del difetto. C'è un discorso di fondo: essendo il venditore uno dei soggetti sarebbe per lui un mossa ANTICOMMERCIALE dire al consumatore di dimostrare il difetto dopo 6mesi. In ogni caso sarebbe antieconomico....una tale procedura sarebbe in molti casi antieconomico rispetto al valore del bene (nell'elettronica di consumo). Inoltre spesso la garanzia dei 2anni del produttore coincide con i due anni che il venditore è costretto a dare ex codice del consumo.
3)queste trasmissioni fanno più male che bene. Ormai i consumatori arrivano carichi come delle molle nei centri assistenza convinti che tutto sia in garanzia e qualsiasi minimo malfunzionamento sia coperto da garanzia. Il codice del consumo dice anche che il difetto deve essere essenziale e tale da rendere il bene inidoneo rispetto all'uso al quale è previsto. Un telefono cellulare che OGNI TANTO si sblocca non ha nessuno difetto, ma è un elemento patologico del software dovuto dalla sua non perfezione. Un computer windows che si pianta invece non lo contesta nessuno perchè la gente è mentalizzata al fatto che il software del PC è instabile. Sono entrambi software.
Fanboys...
Fessboys...
Cowboys...
Sk8tr bois?
Camillo, questa la spieghi...
Un po' mi vergogno... è la canzone di Avril Lavigne, Sk8r boi :D
Emaskew
La tua precisazione è giustissima. Negli stati uniti è attiva Apple Care+ che ripara il telefono anche nel caso di danno provocati accidentalmente dall'utente. Da noi non è ancora così, ma speriamo questo "pacchetto" arrivi presto anche da noi.