AppleCare è un ottimo servizio Apple che permette, fra le altre cose, di vedersi arrivare a domicilio un tecnico con i pezzi di ricambio per effettuare la riparazione di un iMac davanti ai vostri occhi. O di ottenere la rapida sostituzione di dispositivi portatili difettosi, come iPhone, iPod e iPad, che vengono spesso cambiati con prodotti ricondizionati (e quindi come nuovi) in tre giorni lavorativi. Un servizio che può durare fino tre anni, se si paga per l’acquisto di un Apple Care Protection Plan che estende la garanzia di un anno dalla data dell’acquisto.
Peccato però che almeno il secondo anno di garanzia sarebbe un diritto di tutti i consumatori, come imposto dalla Comunità Europea. Per questo motivo l’AGCM, Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato, ha avviato un’ispezione nei confronti del distributore Comet e di Apple, colpevole di proporre “un contratto di assistenza a pagamento senza chiarire al consumatore che il contratto si sovrappone temporalmente al secondo anno della garanzia legale che non comporta costi per il consumatore”.
Secondo i dettami della Comunità Europea il produttore può applicare un periodo di garanzia a propria discrezione al quale (nel caso questo durasse meno di due anni) si deve comunque aggiungere una ulteriore garanzia imposta per legge che assicura, entro due anni dal momento dell’acquisto, la riparazione o la sostituzione gratuita del prodotto difettoso. A garantirla deve essere chi si relaziona con il cliente, quindi il rivenditore.
Quello che accade però è che acquistando un prodotto sull’Apple Online Store, negli Apple Store (ovvero laddove il rivenditore è la divisione europea di Apple, con sede in Irlanda) si ottiene un anno di garanzia da parte di Apple come produttore, ovvero solo di un anno. Se si vuole estendere questo periodo è necessario l’acquisto del suddetto AppleCare Protection Plan, che può allungare la garanzia di un Mac fino a tre anni, e di un iDevice fino a due. Il che, secondo l’AGCM equivale a costringere il cliente a pagare per qualcosa che gli dovrebbe spettare di diritto. L’Autorità ha 120 giorni per esprimersi sulla questione. Nel caso la condotta di Apple venisse giudicata non conforme la pena potrebbe consistere in una multa fino a 500.000 €. La decisione dell’autorità potrà poi essere la base per eventuali cause civili di risarcimento da parte dei clienti che volessero intraprenderle.
Il succo, pare di capire, è che Apple ha ogni diritto di vendere una garanzia limitata o comunque diversa da quella prevista per legge, garantendo servizi ulteriori a propria discrezione (come l’assistenza telefonica di un addetto tecnico), ma non può vendere tale prodotto senza esplicitare che si sovrappone per un anno alla garanzia di legge, come invece avviene nel caso di Apple Care Protection Plan.
Sul dovere di fornire una garanzia di due anni al cliente c’è un po’ di confusione da parte dei dipendenti Apple. Setteb.it ha registrato la conversazione telefonica con un Rappresentante Apple (l’operatore addetto alla vendita) in cui il dipendente spiega chiaramente che la compagnia di Cupertino non fornisce la garanzia europea di due anni dei rivenditori. La stessa cosa ci hanno detto, con altre parole, in due diversi Apple Store della penisola. Secondo uno degli Specialist con cui abbiamo parlato il secondo anno è garantito anche senza Apple Care solo se si dimostra che il problema del dispositivo deriva da un difetto di fabbrica. La dimostrazione è a carico del consumatore, ma ci è stato fatto capire che non è una procedura semplice.
Tale confusione non è così difficile da giustificare. Nei termini del contratto Apple Care si legge esplicitamente, al punto 10.3:
10.3 SE SIETE UN CONSUMATORE QUESTA GARANZIA SI AGGIUNGE A QUELLA DI LEGGE E NON INFICIA IN ALCUN MODO I DIRITTI A VOI SPETTANTI IN BASE ALLA LEGGE.
Poi però nel documento relativo alla “garanzia limitata di un anno per i nuovi prodotti, eccetto iPod e iSight” si legge un po’ tutto e il contrario di tutto (grassetti nostri):
TUTTAVIA, COME DESCRITTO PIÙ AVANTI, SECONDO QUANTO CONSENTITO DALLE LEGGI VIGENTI, APPLE DECLINA ED ESCLUDE QUALSIASI GARANZIA LEGALE O IMPLICITA; QUALORA LE SUDDETTE GARANZIE NON POSSANO ESSERE NEGATE, LA DURATA DELLE STESSE DEVE INTENDERSI, PER QUANTO CONCESSO DALLA LEGGE, LIMITATA AL PERIODO DI DURATA DELLA PRESENTE GARANZIA ESPLICITA E AL SERVIZIO DI RIPARAZIONE E SOSTITUZIONE OFFERTO DA APPLE A SUA ESCLUSIVA DISCREZIONE. POICHÉ ALCUNI PAESI, REGIONI E PROVINCE NON AMMETTONO LIMITAZIONI SULLA DURATA DELLE GARANZIE O CONDIZIONI IMPLICITE, LE SUMMENZIONATE LIMITAZIONI ED ESCLUSIONI POTREBBERO NON ESSERE APPLICABILI.
Nei prossimi giorni contiamo di approfondire ulteriormente la questione.
Camillo Miller ha contribuito al reporting e alla stesura di questo articolo.
burt0n 28/05/2011 il 13:18
spero che si possa finalmente chiarire questa anomalia tutta made in cupertino. I loro prodotti sono fantastici, il servizio cliente è ottimo etc..etc…, ma non possono negare 1 anno di garanzia quando mi spetta per legge.
Ho comprato un prodotto apple in unione europea, ho diritto a 2 anni di garanzia. period.
Credo che come consumatori ci troviamo tutti d’accordo.
ciao!
bLax 28/05/2011 il 14:00
in realtà è proprio la legge che è confusionaria: proprio perchè c’è questa cosa della dimostrazione del difetto di fabbrica….su un chip come si fà? su un paio di scarpe (usate un anno e mezzo….)?
speriamo in una sentenza chiarificatrice….così potrà essere impugnata da tutti noi clienti per far valere questo diritto del secondo anno (anche se appunto la legge è aggirabile dai produttori/rivenditori
volkin26 28/05/2011 il 14:07
secondo me il secondo anno di garanzia devono darcelo per forza. se i prodotti sono buoni come apple sostiene il secondo anno di garanzia non dovrebbe essere un problema!! a parere mio, i prodotti apple per quanto belli, funzionali, ben rifiniti esteticamente; a volte sono fatti con componenti scadenti. per esempio mi fa arrabbiare a morte spendere 90€ per un caricabatterie magsafe che prende fuoco dopo 13 mesi e doverne comprare un altro… mi è andata bene invece quando mi si è bruciata la scheda video nvidia geforce 8600 m gt del mio mbp late 2007 dopo 2 anni e mezzo e il problema è stato considerato direttamente dall’assistenza apple come difetto di fabbrica…
prova123 28/05/2011 il 17:27
volkin
ho un magsafe da quasi 5 anni e non è mai bruciato nulla, incrociando le dita ovviamente :) Dire che il magsafe brucia dopo 13 mesi è elevare i casi a regole.
Andrea 29/05/2011 il 10:22
Guardate, io ci faccio le tecniche perizie sui componenti elettronici per conto di studi legali.. il problema (da quanto mi dicono anche i legali) è che la legge è scritta male, per cui le aziende ci marciano (anche molto più di Apple alcune).
Per questo, quando il rivenditore fa il furbetto, il consumatore è costretto a rivolgersi ad un’associazione o un legale con relativi costi; per esperienza poi, posso dirvi che quando trattiamo con piccoli rivenditori non abbiamo grossi problemi di fronte all’evidenza, perché naturalmente una causa costa anche a loro.. mentre con le grosse catene di distribuzione, se si impuntano a negare l’evidenza, noi sconsigliamo anche ai clienti d’andare oltre la conciliazione o il giudice di pace, perché le spese ed il tempo perso rendono sconveniente la cosa.
Altra cosa è la dimostrazione della non conformità all’origine: si può fare, e si riesce facilmente a dimostrare tecnicamente (perché niente avviene mai per caso), però.. costa un botto.. ricordo un caso, che non ha a che fare con le garanzie per consumatori, ma è significativo: nel 2008 ho fatto una perizia avvalendomi di laboratori e docenti universitari, ma solo perché c’erano in ballo decine di migliaia di euro (si trattava di un data center aziendale con grossi problemi ed il produttore non voleva riconosce gli impegni contrattuali perché a suoi parere avevano influito altri fattori) e rischi di perdite dati. Causa vinta, ottenuti risarcimenti, ecc.. ma questo non lo puoi certo fare per un imac o un mac pro.. altrimenti ti serve un mutuo per pagare noi e le spesse legali..
Questa è la mia esperienza sul campo.
Ciao
A
Langota Roots 29/05/2011 il 12:48
Bella storia questa; se lo fanno (… e lo fanno da anni) c’è una gabula che gli permette di tenere questa garanzia effettiva per un solo anno… non penso proprio che siano così scemi da vendere i prodotti senza garanzia di due anni senza nemmeno uno “studio” dietro!
Tendenzialmente i prodotti Apple sono efficienti e fanno quello che devono senza grossi problemi… ovviamente non sono macchine da guerra e gli si deve stare dietro… insomma se te ne batti le “palle” di come tieni una cosa non ti lamentare se dopo è tutta distrutta… e di casi del genere ne vedi a volontà!
Spero comunque nella riforma del contratto per la garanzia… che comunque nel primo anno è veramente un bomba! Mi hanno sostituito il pannello dell’iMac in mezza giornata per via di un difetto – purtroppo se non fosse stato in garanzia mi ballavano 500€… -.-‘
tilt 29/05/2011 il 14:06
bè io ho comprato di proposito da un negoziante piccolo rivenditore autorizzato così il secondo anno se ci vorrà lo pretendo da lui con l’associazione dei consumatori se necessario , ma poi per escludere tal servizio non andrebbe firmato qualcosa all’atto della vendita dome mi informano di un anno soltanto
Andrea 29/05/2011 il 20:40
@ tilt:
Devo informarmi, ma mi pare tu non possa rinunciare alla garanzia dovuta per legge..
mi informo se trovo ti faccio sapere
asd 29/05/2011 il 23:46
Io spero li costringano a dare la garanzia per 2 anni, come dovuto per legge. Non pretendo l’Apple Care, corriere, operatore telefonico ecc ecc, ma una “semplice” riparazione in caso di difetti evidenti dopo il primo anno di vita (es: ti muore l’hard disk).
Wal 30/05/2011 il 02:12
1. La garanzia di “due anni” si applica solo ai consumatori: se si acquista con fattura la garanzia è soltanto quella offerta dal produttore: cioè UN anno.
2. Come riferito correttamente dallo Specialist, la garanzia al consumatore copre i difetti di fabbrica, e non ogni tipo di malfunzionamento ove non riconducibile ad eventi accidentali (esempio: il cedimento di un ingresso audio o di una porta USB dipendono dal difetto di fabbrica o dall’azione del cliente? È coperto da garanzia legislativa?).
3. Il livello di servizio è profondamente diverso: nel caso della garanzia “legislativa” si porta il dispositivo al rivenditore che ecc. ecc.; nel caso dell’Apple Care è Apple che si assume direttamente l’onere di ogni passaggio (come tale l’informativa sintetica fornita da Apple sul retro della scatola è ineccepibile, posto che indica gli oneri che assume direttamente il produttore).
4. L’Apple Care soprattutto comprende assistenza telefonica e canali dedicati (poter dire a mia madre “se hai problemi chiama questo numero quando le consegnerò l’iPad 2 non ha prezzo…)
5. Nel caso dell’iMac mandano il tecnico a domicilio, e non è poco.. (nell’esempio della porta USB di cui sopra con la garanzia legislativa bisogna portare l’iMac dal rivenditore e aspettare una settimana solo perché lo invii ad Apple, con Apple care si interrompe il lavoro quando arriva il tecnico e si riprende subito dopo).
6. La garanzia legislativa va fatta valere presso il rivenditore del bene, che può essere in una città diversa, o chiudere i battenti, vedi PC City); l’Apple Care invece copre abbastanza diffusamente l’intero territorio nazionale, ed Apple appare più “stabile” di molti retail.
7. Last but not the least, la garanzia europea è valida solo entro l’Europa e può essere fatta valere solo presso il rivenditore del bene acquistato, l’Apple Care può essere fatta valere in diversi luoghi nel mondo presso Apple (viaggi all’estero, corsi, soggiorni studio extraeuropei, tre anni sono lunghi per un notebook).
E sì, non ho fatto l’Apple Care quando ho acquistato il mio primo MacBook Pro, ma da quando l’ho valutata, l’ho fatta per ogni prodotto Apple di valore che ho acquistato, compresi iPhone 3G e iPad 2, per i quali vale solo due anni (non però per l’iPhone 3GS, perché da contratto tecnicamente è di h3g per 24mesi).
Nel caso del MacBook Pro pensavo che con un prezzo poco maggiore l’avrei potuto assicurare anche contro i danni accidentali: quanto mi sbagliavo!
Nelle migliori condizioni che ho trovato, il rapporto premio/franchigia era sproporzionato, il costo annuale era maggiore all’intero importo dell’Apple Care di tre anni, né tale costo veniva rivalutato automaticamente per la “perdita di valore del bene”, le cause di esclusione comprendevano tante eccezioni da meravigliarsi se il mac potesse danneggiarsi senza ricadere in quelle casistiche; e soprattutto nessuna assicurazione stipulava polizze sui notebook per cittadini senza partita IVA…
N. 30/05/2011 il 09:18
@ tilt:
Non si può rinunciare al secondo anno di garanzia.
Andy 30/05/2011 il 14:22
@ wall, i pregi di apple care ci stanno tutti (tant’è che anch’io l’ho fatta per il mio mb e la farò per l’imac ora che l’acquisto), tuttavia penso sia giusto chiedere chiarezza e rispetto della legge (sia ai rivenditori, sia ad apple quando è essa stessa un rivenditore), che ora spesso manca, e ahimè non solo con i prodotti apple.
Inoltre ritengo giusto che, essendoci queste due possibilità (apple care o “accontentarsi” della garanzia legale), ogni consumatore abbia la possibilità di scegliere liberamente cosa fare.