Apple Store: svelato il manuale segreto dei Genius

Come sono istruiti i Genius degli Apple Retail Store? Cupertino mantiene una grande segretezza anche sui suoi negozi, ma Gizmodo è riuscita a mettere le mani su un documento, intitolato: “Genius Training, Student Workbook” nel quale vengono indicate le tecniche che un Genius deve affinare per compiere il suo lavoro.

Il lavoro di Genius comincia con un corso di 14 giorni durante il quale l’impiegato viene istruito sia su questioni di natura tecnica (come riparare le componenti di un computer o usare i tool di diagnostica) sia su questioni di natura sociale. Una lista di Azioni e Caratteristiche di un Genius sul manuale spiega cosa deve fare un Genius, e come fare per ottenerlo. Cosa fa un Genius? Educa. Come? Con grazia. Raccomanda in maniera persuasiva e riesce a farsi rispondere con un sì, con rispetto.

Le fasi dell’operazione di vendita sono invece indicate con un acronimo di Apple: Approach, Probe, Present, Listen, End. Il Genius deve avvicinarsi il cliente, scoprire i suoi bisogni, presentargli una serie di soluzioni informatiche che può acquistare, ascoltare cosa ne pensa, e quindi concludere la vendita lasciando l’impressione che sia stato lui a scegliere. Come indicato nel manuale: “Guidiamo ogni interazione”.

Sulla guida c’è anche una tabella che elenca quali parole il Genius dovrebbe evitare. Non suona bene parlare di crash o bug, è meglio un più delicato: “si chiude improvvisamente” o “non risponde più”. Meglio evitare anche di contraddire il cliente. Se è necessario correggerlo il Genius deve riuscire a trovare un modo per non farlo sentire stupido.

A rendere interessante il modello di vendita di Apple è l’utilizzo di tecniche psicologiche (legate anche alla Programmazione Neuro Linguistica) che consentono di mettere a proprio agio il cliente. Creando un rapporto di fiducia tra il cliente e il venditore sarà più semplice vederlo uscire con in mano un prodotto marchiato Apple. Il punto focale di queste tecniche è l’empatia. Il buon Genius, come spiega la guida, deve “camminare per un miglio nelle scarpe del cliente”. Un esempio? Se un cliente si presenta con un hard disk bruciato il Genius non deve scusarsi per il danno, ma piuttosto dirsi desolato per il cliente, spiegandogli che capisce come si sente se ha perso tutte le foto di famiglia.

Il manuale prosegue poi indicando una lista di caratteristiche fisiche che possono suggerire l’animo di una persona. Una persona cooperativa tende a tenere la propria giacca aperta e sedere sulla punta dello sgabello dove si trova, mentre un cliente annoiato perde facilmente la concentrazione guardando il vuoto o sostenendo il proprio capo con le mani.

Questi metodi, che possono sembrare esotici o naïve, sono invece il frutto di ricerche scientifiche e studi psicologici. Scoprire il cuore, sbottonarsi la giacca, è un involontario gesto di apertura verso la persona che ci si trova davanti, così come lo è avvicinarsi al proprio interlocutore spostandosi in una posizione scomoda sullo sgabello ma più vicina ad esso. Non è molto diverso dal naturale istinto a tenere in braccio i neonati con il capo rivolto verso sinistra, in modo che questo sia più vicino al cuore. Un’altro esempio? Il flusso di sangue al naso aumenta in situazioni di tensione generalmente legate alla menzogna o al sospetto. Certo, non è detto che una persona che si sta grattando il naso abbia necessariamente qualcosa da nascondere, ma un Genius con un buon occhio può, attraverso questo e altri indizi, capire lo stato d’animo di un cliente e agire di conseguenza.

Sembra incredibile che una multinazionale istruisca in questo modo i suoi venditori, ma è così solo perché non si è soliti trovare un commesso in un supermercato che oltre a conoscere cosa sta vendendo sa anche come venderlo. Il manuale di Apple è scritto con cura e dettaglio, e descrive idee e metodi che sono noti soprattutto ai venditori di automobili. Che questo vi piaccia o meno, il successo degli Apple Store in tutto il mondo è la dimostrazione che l’unione di buoni prodotti e un reparto vendite preparato può davvero fare miracoli per le casse di una compagnia.

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