Apple richiede più efficienza ai suoi Genius

Con l’aumento della popolarità di Apple e dei suoi prodotti, immancabilmente cresce la richiesta di assistenza esperta per quanto gli “iCosi” siano prodotti generalmente semplici da utilizzare e intuitivi. La Casa di Cupertino sta quindi cambiando le regole di funzionamento dei suoi Genius Bar, chiedendo uno sforzo maggiore ai suoi operatori.

In particolare ci sono tre strategie che verranno messe in pratica per aumentare la possibilità di accesso all’assistenza: la gestione attiva delle code, il multitasking e le riparazioni notturne.

Gestione attiva delle code

Il personale dei negozi terrà monitorate le richieste per il Genius Bar sia per quanto riguarda le prenotazioni, che per le persone che si recano sul posto senza appuntamento e riassegnerà il personale attingendo agli esperti di altre aree a seconda delle richieste. L’obiettivo è quello di riuscire a servire tutti i clienti entro trenta minuti, fermo restando che chi ha un appuntamento godrà di precedenza.

Multitasking

Sulla scia di iOS 4, Apple richiede ora il multitasking anche ai suoi Genius, che dovranno servire altri clienti nei tempi morti, e vengono portati ad esempio i tempi di esecuzione di software diagnostico (credibile) o di reboot delle macchine (ma quanto tempo ci impiega ad avviarsi il vostro?). Inoltre al personale di supporto viene caldeggiato di gestire insieme clienti con problemi analoghi.

Riparazioni notturne

Viene consigliato di proporre al cliente la riparazione in nottata (Overnight) del loro prodotto piuttosto che quella “mentre si attende” (While You Wait), a meno che le richieste al momento lo consentano. I tecnici poi resteranno in negozio dopo l’orario di chiusura, al limite fino alla mezzanotte, ed eventualmente le operazioni verranno completate dai Genius prima dell’orario di apertura.

Do more with less

Un impiegato di un Apple Store ha commentato che la compagnia starebbe cercando di fare di più con meno risorse (do more with less). A mio avviso queste forzature avranno un impatto negativo sulla qualità, tanto più che ho vissuto un momento analogo nel 2008 quando quello che era più volte stato premiato come “miglior customer care d’Europa” ha dovuto fare i conti con un aumento considerevole di clienti, mettendo al primo posto la quantità invece della qualità.

La saggezza popolare di rado sbaglia, anche se i motti e i proverbi tipici di tutti i popoli sono stati inventati molto prima dell’era tecnologica del computer. Partendo da “presto e bene non stanno insieme” e “chi più spende meno spende”, potremmo facilmente arrivare al “chi troppo vuole nulla stringe”.